Брошенная корзина — увеличиваем конверсию звонками или письмами?

Увеличение конверсии должно быть системным и без перекосов в сторону одного или другого инструмента.

Давно уже говорят о е-маил маркетинге и о триггерных рассылках, но вот активно внедрять везде и всем начали сравнительно недавно.

В частности триггерные письма применяют в борьбе с брошенными корзинами. А на сколько это эффективно? Стоит ли это делать или есть другие более простые и рабочие методы?

Что такое брошенная корзина?

В воронке конверсии на сайте интернет-магазина посетитель проходит следующие этапы:

1. главная страница или витрина
2. карточка товара
3. добавление товара в корзину
4. переход в корзину
5. начало оформления заказа
6. заказ оформле — УРА!
7. дальше call-центр и доставка

В разных источниках можно встретить разные трактовки термина «брошенная корзина»:

• начал оформлять заказ, но не закончил
• ввел контактные данные, но не завершил с заполнением доставки или оплаты
• добавил товар в корзину, но не оформил заказ
• и подобные

Я лично, склоняюсь к определению, когда человек всё же перешёл в корзину и начал оформлять заказ. Хотя это всё индивидуально для каждого проекта.

Брошенная корзина и контактные данные

Корзину может бросить два типа посетителей:

1. новые: мы НЕ знаем их контактных данных
2. зарегистрированные: мы знаем их контактные данные

Под зарегистрированными посетителями, я понимаю не только людей, которые ввели логин и пароль на нашем сайте, а тех кого я могу связать с их контактами. Например…

Посетитель сделал заказ в прошлом месяце и попал в мою CRM. Я знаю контакты этого клиента. Через время я отправил ему е-маил с некой информацией (контекнт, акции, спец. предложение, новинки — не важно!) и по ссылке отследил, что это именно тот самый клиент.

Зарегистрированный посетитель — это посетитель, чьё посещение (сессию) я могу связать с контактными данными.

О новых посетителях я ничего не знаю. Но!

Если оформление заказа разделено на несколько этапов, то после заполнения контактных данных у нас есть всё, чтобы связаться с человеком.

Пример оформления заказа в 3 шага (шаг с контактами второй)

Пример оформления заказа в 4 шага (шаг с контактами второй)

Что делать с брошенными корзинами? Ну кроме очевидного ретаргетинга?

Триггерная e-mail рассылка по брошенным корзинам

А давайте мы отправим человеку письмо «Друг, у тебя тут в корзине товар! Купи, а?»

На что мы рассчитываем? На то, что потенциальный клиент откроет письмо и подумает «Блин! Точно! А я и забыл! Пойду куплю!».

Какова может быть причина брошенных корзин?

• совершал покупку на работе и тут босс зашёл и надо было срочно закрыть вкладку — думаю это частный случай!
• непонятно как сделать заказ, юзабилити страдает
• оказалось дорого
• не разобрался в условиях оплаты / доставки
• засомневался в товаре
• и т.д.

На какое из этих возражений мы будем отвечать в письме? На все сразу? А пользователь прочтёт такое большое письмо?

Конечно, если совсем не работать с брошенными корзинами, то такая рассылка увеличит конверсию интернет магазина и сделает лучше, но…

Брошенная корзина: а давайте позвоним?

Моё личное убеждение, что продать легче в живой (пусть даже это телефон) коммуникации, чем в шаблонном триггерном письме!

Я понимаю, почему это (рассылка писем) популярно на западе: там телефон не очень принято спрашивать, а оплата происходит сразу.

Т.е. клиент реально делает заказ и платит прямо на сайте, а доставка — это потом уже.

А у нас в СНГ телефон очень даже принято спрашивать. Мало того, заказ не считается до конца оформленным пока менеджер не подтвердит это по телефону.

Вопрос: почему вы шлёте триггерные письма по брошенным корзинам, а не звоните и вживую закрываете на продажу?

Я плотно работал в офисах нескольких интернет-магазинов и в каждом брошенные корзины вызванивали.

У меня есть даже кейс о том, как этот процесс позволял собирать гипотезы для увеличения конверсии и реально увеличить коверсию интернет-магазина.

[!] Больше живых кейсов увеличения конверсии можно получить здесь.

Возражения и Вывод

Иследования или тесты по поводу брошенных корзин?

Да, я не проводил никаких тестов и исследований в этой области. Я просто очень сильно уверен в очевидности, что личный телефонный контакт работает лучше шаблонного триггерного письма.

Отечественных исследований не встречал. Зарубежные интересны в качествы «ознакомительного материала», т.к. заказы там и здесь штука разная.

А можно использовать и звонки и письма?

Да, можно. Признаюсь, не делали. Если делать, то делать с умом. Только менеджер после живого контакта может отметить какого типа письмо и когда должно уйти.

Чтобы избежать ситуаций: менеджеру сказали, что купили в другом магазине дешевле, а через день мне приходит письмо, что у меня корзина брошена.

Кстати, в таком случае это письмо с бОльшей ценой еще раз подтвердит мой правильный выбор и закрепит за магазином ярлык «дорого».

Когда брошенных корзин много — звонить дорого

Когда вы понимаете в цифрах и чувствуете в ощущениях, что тратите много денег на звонки по брошенным корзинам, то это тот самый момент, чтобы протестировать триггерные рассылки и сравнить эффективность.

Но все равно обзванивать некую выборку брошенных корзин надо для процесса оптимизации конверсии.

Что делать с брошенными корзинами? ( и кто виноват? )

Я предпочитаю звонить: закрывать на продажу и получать обратную связь.

А что вы делаете с брошенными корзинами?

Статья показалась полезной? Нажмите Like в качестве «спасибо» :)